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노드스트롬 백화점
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노드스트롬 – 위키백과, 우리 모두의 백과사전
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역사[편집]
종업원 수첩[편집]
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6. 서비스란 바로 이런 것? 노드스트롬 백화점 (미국) : 네이버 블로그
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노드스트롬 백화점의 고객만족 경영 (CS실전)
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노드스트롬 백화점과 ‘피지털 경험'[114]
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노드스트롬 (Nordstrom) in Honolulu, HI | Ala Moana Center
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노드스트롬 (Nordstrom)에 대하여
노드스트롬 (Nordstrom) 에 위치한 매장
노드스트롬 백화점의 성공전략 by 일선 최
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노드스트롬 직구 – 미국의 종합 백화점 – 세븐존
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노드스트롬(Nordstrom, Inc.)은 John W. Nordstrom과 Carl F. Wallin에 의해 설립된 미국의 고급 백화점 체인이다. 신발 소매상으로 시작되었으나 현재에는 의류와 액세서리, 핸드백, 쥬얼리, 화장품, 향수 그리고 일부 지역에서는 가정용품도 판매하고 있다. 본사와 본점은 워싱턴주의 시애틀 도심에 위치해 있다.
역사 [ 편집 ]
시작 [ 편집 ]
1887년 John W. Nordstrom는 19세기 후반 많은 스웨덴인들이 그랬던 것처럼 기회를 찾아 16세의 나이로 미국 이민 길에 올랐다. 그는 스웨덴 북부 지방의 Luleå 근처의 Ale에서 태어났으며, 태어날 때의 이름은 Johan Nordström였으나 훗날 John Nordstrom이라는 영어식 이름으로 바꾸었다. 미국 도착 후 그는 미시간에서 일을 시작하였고, 여러 허드렛 일을 전전한 끝에 미국을 가로질러 이동하게 되었다. 그는 시애틀 근처의 Arlington에 20에이커 (81,000 m2) 크기의 감자 농장을 살수 있는 돈을 모았고, 1897년에 시애틀을 떠나 캐나다 Yukon Territory의 Klondike 골드러쉬에 가담했다. 2년에 걸친 탐광과 노력 끝에 결국 그는 금을 발견했고, 13000불에 팔았다. 부자가 되어 시애틀로 돌아온 그는 Hilda Carlson과 결혼 하였고, 도전할 사업체를 찾았고 결국 1901년 Wallin & Nordstrom라는 이름의 신발 가게를 개점했다. 공동 설립자인 Carl F. Wallin은 이웃 신발 수리점의 주인이었다. John과 Hilda사이에는 다섯 명의 자식이 있었는데, Everett W.(1903), Elmer J.(1904), Lloyd N. Nordstrom의 세 자녀는 아버지를 따라 사업을 도왔다. Wallin & Nordstrom이 1923년 시애틀에 두 번째 가게를 열었을 때 Elmer는 이미 University of Washington을 졸업하고 2호점 개점에 많은 공헌을 하였다. John W. Nordstrom은 1928년 은퇴하면서 그의 지분을 Everett과 Elmer 두 아들에게 팔았으며, Wallin 역시 1929년 은퇴하면서 그의 지분을 그들에게 팔았다. 1930년 Second Avenue점을 재 개장하며 사명을 Nordstrom으로 바꾸었다. Lloyd Nordstrom은 그 후 1933년 회사 경영에 참여하게 되었고, 세 형제는 이후 약 40년간 함께 경영 하였다. Nordstrom은 1958년까지 2개 주에 8개 점포 규모로 확장하였으나 당시까지는 신발만을 취급하였다. Nordstorm은 고객 서비스, 깊이 있는 상품제공, 모든 사이즈 제공을 통해 확장을 일구어 냈고 1963년 Best Apparel of Seattle을 인수하면서 의류 시장에도 손을 대기 시작하였다. 1969년에 Nordstorm Best로 사명을 변경하였다. 1968년 Everett의 은퇴가 다가오면서 경영 2세대는 회사를 매도하는 문제로 논쟁을 벌이기도 했지만 결국 경영 3세대–Bruce A. (Everett의 아들), James F.와 John N. (Elmer의 두 아들), 그리고 John A. (Jack) MacMillan (Lloyd의 사위)—의 설득 끝에 회사를 상장시키기로 하고, 그들의 사촌이 회사를 인수하도록 허용했다. 1971년 Nordstorm은 NOBE라는 코드이름으로 NASDAQ에 상장되었고, 1973년 회사 이름에서 “Best”를 삭제하였고 Nordstorm이라는 이름으로 현재까지 불려오고 있다. 1999년 설립자 John W. Nordstrom의 이름에서 따온 JWN이라는 코드이름으로 NASDAQ에서 New York Stock Exchange로 이동하였다.
확장 [ 편집 ]
노드스트롬은 다른 점포를 인수하기 보다는 새로운 점포를 개점하는 방식으로 지역 백화점에서 전국적인 체인망으로 성장하였다. 1975년까지 노드스트롬은 Northern Commercial Company를 인수하여 알래스카로 진출 하였고(이것이 유일한 인수였다.) 첫 번째 상설할인매장인 노드스트롬 랙을 시애틀에 개점하였다. 1978년 매출액 2억5천만 달러를 기록하며 미국에서 세 번째로 큰 제조소매업자의 위치에 오른 노드스트롬은 Costa Mesa에 캘리포니아 남부지방 첫 점포를 개점했다. 1990년대 초반까지 노드스트롬 랙을 포함하여 캘리포니아에만 총 26개의 점포를 개점하였으며, 캘리포니아 진출 이후에는 Northeast (Tyson’s Corner, 1988), Midwest (Oak Brook Mall, 1991), Southeast (Atlanta, 1998), and Southwest (Dallas, 1996)의 사례처럼 강력한 지방 분권화를 통한 확장을 이루어 냈다. 새로운 지역으로 진출할 때 기존의 점포를 종업원을 채용하고 교육시키는 기지로서 활용하였으며 독자적 물류센터를 활용하는 전략을 사용하였다. 1978년에서 1995년까지 노드스트롬은 총 46개의 전 상품 취급점(full-line department store)을 개점하였다. PLACE TWO: 1976년 노드스트롬은 한정된 품목을 좀 더 작은 시장에 판매하는 방식의 Place two라는 매장을 열었다. 1983년까지 10개의 Place two 매장을 개점하였으나 작은 점포들을 업그레이드하는 비용의 부담 때문에 Place two 사업부는 문을 닫게 되었다. FLAGSHIP: 1998년 노드스트롬은 시애틀 다운타운 점을 길 건너 이전 Frederick & Nelson 건물에 플래그 쉽 매장으로 재 개장하였다. 383,000 스퀘어 핏 (35,600 m²)에 달하는 크기의 이 매장은 노드스트롬 체인 중 가장 넓은 매장으로 자리 매김하고 있으며, 가장 작은 매장은 72,000 스퀘어 핏 (6,700 m2)으로 오레곤주 Salem에 1980년 개점하였다. DIRECT: 노드스트롬은 또한 1993년 전자상거래에 뛰어든 데 이어 John N.의 아들 Dan의 지휘아래 catalog 사업부를 시작하면서 직 판매로 사업을 확장하였다. Nordstrom.com의 주문 처리와 고객센터는 아이오와주 Cedar Rapids에 위치해 있으며 Ontario, California, Portland, Oregon, Dubuque, Iowa, Upper Marlboro, Maryland, Gainesville, Florida에 물류센터를 두고 있다.
현재 [ 편집 ]
점포들의 크기가 커지면서 1979년부터 식당들이 함께 들어서기 시작했으며 1989년 개점한 캘리포니아의 플래그 쉽 점포인 Westfield San Francisco Centre는 잉글리쉬 펍 뿐만 아니라 최소 4개 이상의 식당을 포함한 당시로선 가장 크고 가장 비싼 점포였다. 최근에는 주로 오래된 점포에 입점해있던 Espresso Bar를 폐쇄하고 다양한 quick-fix snacks을 제공하는 eBar를 개점하고 있으며 hotbar 또한 확장하고 있는 추세다. 2층 이하의 소 규모 점포에서는 거의 같은 메뉴를 제공하지만 좌석이 마련된 in-House Café가 주로 입점되어 있다. 노드스트롬은 또한 기존 4개의 식당(대형 점포에서 주로 찾아볼 수 있다)도 개선하였는데 편안한 분위기의 Classic Café와 Marketplace Café, 화덕 요리에 특화된 Cafe Bistro, 알코올음료를 즐길 수 있는 Nordstrom Grill가 바로 그것이다. 현재 노드스트롬은 115개의 전 상품 취급점, 86개의 상설할인매장 ‘노드스트롬 랙’, 두 개의 보석 부띠끄, 그리고 최종 상설할인매장 ‘Last chance’ 한 곳을 28개 주에 걸쳐 운영하는 중이다. 최근 2007년 단독 부띠끄 체인 ‘Façonnable’를 매각하였으며, 애리조나주 Scottsdale에 소액거래 은행을 한 곳 운영중이다. 2011년 2월 노드스트롬은 디자이너 상품의 깜짝세일로 유명한 LA의 온라인 쇼핑 업체인 HauteLook의 인수를 발표하였다. 노드스트롬은 1억8천만 달러 상당의 주식을 지급하기로 하였으며 HauteLook의 재무적 성과에 따른 3년간의 차후 정산을 합의하였다.
종업원 수첩 [ 편집 ]
오랜 기간 동안 Nordstorm의 신입 직원들은 Nordstrom’s Employee Handbook이라는 유명한 수첩을 지급받았다. 5X8인치(130X200mm)의 회색 수첩에는 다음과 같은 75단어가 적혀있다.
NORDSTORM에 오신 것을 환영합니다. 당신을 우리 회사의 일원으로 받아들이게 되어 정말 기쁘게 생각합니다. 우리의 첫 번째 목표는 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 당신의 개인적, 직업적 목표를 높게 설정하십시오. 우리는 당신이 그것을 달성하기 위한 능력이 충분하다는 것을 자신합니다. Nordstorm Rules: Rule #1: 모든 상황에서 최고의 판단을 내리십시오. 더 이상의 규칙은 없습니다. 당신의 부서장, 점장, 본부장 누구에게나 어떤 질문이든지 자유롭게 물어보십시오.
그러나 Nordstorm의 운영 방식이 바뀌면서 현재는 신입 오리엔테이션 때 좀 더 자세한 규칙과 법률적 규제사항이 담겨있는 핸드 북이 제공된다.
노드스트롬 백화점은 고객만족을 위해 직원이 자신의 판단에 따라 서비스를 제공할 수 있도록 많은 권한을 임위하여 불필요한 상사의 승인과정을 축소하고 내부고객인 직원의 업무만족도를 높이고 있다. 또한, 고객에게 제품을 판매할 때마다 직원들이 본인의 고유번호를 입력하게 함으로써 직원 개개인의 판매현황에 따른 수수료를 지급한다. 향후 가장 우수한 판매율을 기록한 직원에게는 자사 판매제품을 무려 33%나 할인해주는 직원할인 제도를 마련해둠으로써 직원들의 동기부여를 자극하는 내부마케팅 사례를 펼치고 있다.
인정, 표창 [ 편집 ]
노드스트롬은 2009년 포춘지 선정 일하기 좋은 기업 100에서 72위를 차지하였으며(또한, 포춘 일하기 좋은 기업 명예의 전당에 올라있다.) 2008년 36위, 2007년 24위 2006년 46위, 2005년 88위에 올랐다. 2010년도에는 53위에 랭크되었다. 노드스트롬은 또한 2007년 포춘 500대 기업 286위에 올랐다. (전년도에는 293위)
참고 자료 [ 편집 ]
Bond, Jeff (2010-06), The Keeper of the Nordstrom Way, Columns Magazine
6. 서비스란 바로 이런 것? 노드스트롬 백화점 (미국)
* 노드스트롬(Nordstrom, Inc.) John W. Nordstrom과 Carl F. Wallin에 의해 설립된 미국의 고급 백화점 체인이다. 신발 소매상으로 시작되었으나 현재에는 의류와 액세서리, 핸드백, 쥬얼리, 화장품, 향수 그리고 일부 지역에서는 가정용품도 판매하고 있다. 본사와 본점은 워싱턴 주의 시애틀 도심에 위치해 있다.
▣ 고객보다 낮은 자세로 임하라
오늘날 최고의 서비스 기업으로 칭송이 자자한 노드스트롬 백화점은
1901년 윌린 앤 노드스트롬이라는 구두방으로 문을 연 후, 각 국에서 다투어 벤치마킹을 할 만큼 독특한 서비스의 노하우를 갖고 있다.
노드스트롬에는 서비스에 대한 규정이 오직 하나뿐이다.
“어떤 상황에서도 스스로 판단하되,
고객에게 가장 좋다고 여겨지는 것을 실행하라.”
노드스트롬에서는 상사의 지시를 따라야 한다는 말을 들을 수 없다.
재량권을 부여받은 직원들이 책임감을 지니고 고객들에게 대응한다.
어떤 상황에서도 고객에게 ‘노’라는 말을 하지 않는 노드스트롬 직원들은
고객이 찾는 상품이 없으면 경쟁업체에 가서라도 구입해준다.
창업자 노드스트롬은 자식들에게 경영을 말하기 전에,
매장에서 고객들 앞에 무릎 꿇고 신발 구입을 도와주는 방법부터 가르친다.
고객보다 낮은 자세로 임하는 태도가 그들의 철학인 까닭이다.
(참고 : 더 서비스)
▣ 100% 환불 정책
대개 ‘환불’은 기업 입장에서 무조건 손해라고 알려져 있다.
환불한 제품을 다시 팔더라도 판매, 배송, 회수 과정의 비용은 그대로 회사의 부담으로 남기 때문이다.
그러나 환불을 오히려 자신들만의 경쟁력으로 활용한 기업들도 있다. 고객의 신뢰를 확보해 재구매율을 높이는 전략이다.
미국 백화점 업체 노드스트롬(Nordstorm)이 대표적이다.
1901년 시애틀의 신발가게에서 출발한 노드스트롬은 112년 전 창립 이후 지금까지 ‘100% 환불’ 정책을 이어오고 있다.
브루스 노드스트롬 전 회장은 심지어
“심지어 5년 전에 산 낡은 신발을 가져와도 환불해줘야 겠다고 판단되면 주저하지 말고 환불해줘라”고 당부했다.
노드스트롬에 따르면 환불 정책을 악용하는 이른바 ‘블랙 컨슈머’는 극소수에 불과하다.
대부분의 소비자들은 환불 정책을 악용하기는 커녕 이 회사에 깊은 신뢰를 보내며 지인들에게 노드스트롬을 추천한다.
지난 6월 미국 경제전문지 포브스(Forbes)가 선정한 ‘글로벌 2000대 기업’ 순위에서 노드스트롬은 미국 3위 , 세계 9위 백화점에 이름을 올렸다.
(참고 : http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2013101315203825642&outlink=1)
▣ 사례
사례.1
어느 날 중년의 여자가 옷 한벌을 사곤 비행기를 타러 공항으로 나갔다. 그런데 공항에 가보니 비행기표가 없었다. 서두르다가 그만 비행기표를 백화점 의류 매장에 놓고 온 것이다. 발을 동동 구르고 있는데 누군가 다가와서 여자에게 비행기표를 건넸다. 그 사람은 바로 의류 매장의 여사원이었다. 그녀는 고객이 놓고 간 비행기 표를 들고 부랴부랴 공항까지 달려온 것이었다.
– 판매원은 매장을 비워둔채 공항까지 나간것일까? 그렇지 않다. 노드스트롬의 간부는 하루에도 몇번씩 매장을 돌면서 판매원들에게 자기가 도울 것이 없느냐고 묻는다. 판매원은 곧바로 간부에게 연락을 했고 간부는 대신 그 자리를 지켰다.
사례.2
어떤 노인이 노드스트롬 매장에 타이어를 반품하러 왔다. 그런데 그 타이어는 노드스트롬 매장에서 구입한 것이 아니라 노던 커머셜사에서 구입한 것이었다. 하지만 판매사원은 두말 않고 타이어 값을 즉석에서 내주었다.
– 여기에서 매장 직원이 지불한 타이어 값 29달러는 “흥보비”였다. 고객은 그 타이어를 노드스트롬에서 사지 않았다는 것을 이미 알고 있었거나 후에 알게 될 것이다. 그럼에도 불구하고 노드스트롬에서 환불을 해주었다는것에 대해 그는 평생 잊지 않을 것이다. 노드스트롬의 판매사원은 한 사람의 확실한 고객을 잡기 위해, 또 그 고객의 입으로부터 노드스트롬의 좋은 이미지를 흥보하기 위해 최선의 결론을 스스로 내린 것이다.
사례. 3
세일이 끝난 다음날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러왔다. 그녀는 세일기간이 끝난 줄도 모르고 자기가 눈여겨두었던 고급 브랜드의 바지를 사고 싶어했다. 그런데 그녀에게 맞는 사이즈가 모두 팔리고 없었다. 판매사원은 그녀가 원하는 바지가 백화점 내에 있는지 연락해보았다. 유감스럽게도 노드스트롬 매장 내에는 그 바지가 없었다. 그러자 건너편 백화점에 알아보았다. 거기에는 고객이 찾는 바지가 있었다. 판매원은 고객이 원하는 바지를 정가에 사와서 세일가격으로 고객에게 팔았다.
– 부인은 맞은편 백화점에까지 가서 자신이 원했던 바지를 사온 노드스토롬의 판매사원을 평생 잊지 못할 것이다.
이로써 판매사원은 한 사람의 노드스트롬 평생 고객을 얻었다.
사례. 4
한겨울에 노숙자인 듯한 여인이 노드스트롬에 누더기를 걸치고 들어왔다. 백화점 안에는 은은한 향기와 감미로운 피아노 선율이 흐르고 있었다. 여인은 유유히 1층을 돌아보고 2층으로 올라갔다. 그 누구도 남루한 여인을 제지하지 않았다. 2층에 있는 드레스 매장에 들른 여인은 마음에 드는 드레스를 입어보고 잠시 보관해달라고 얘기했다. 물론 돈은 치르지 않았다. 그 여인은 판매사원에게 두세 시간후에 돌아온다고 얘기하고 매장을 떠났다. 판매사원은 그 옷을 별도로 보관했다.
– 판매사원은 이렇게 말했다.
“저의 임무는 찾아주시는 손님을 친절하게 맞는 것이지, 그분이 어떤 신분의 사람인지를 판단하는 것이 아닙니다.”
(참고 : 마이클럽 종알종알 시사)
하 2디 한 마디
미국 사례를 알아보았는데요. 이 백화점처럼 서비스를 하기 위해서는
한 사람의 서비스 마인드도 중요하지만 회사의 방침, 정책도 중요하다는 것을 시사해주는 것 같아요.
다양한 사례를 통해서 나라면 저 상황에 어떻게 대처하였을까도 생각해보고
사례에 나오는 분들의 대처능력을 배우기도 하네요 :b
서비스는 결국 고객의 입장에서 생각해야한다는 점은 일맥상통하지만요 ~
“당신이 방금 제품을 구입한 그 매장은 당신이 언제·어느 매장에 얼마나 자주 들렀는지, 매장 밖 쇼윈도에서 어떤 제품을 사고 싶어 유심히 봤는지 알고 있다.”
21일 포천은 오프라인 유통 매장들의 소비자 정보 수집이 예상을 넘어서 사생활 침해 우려가 심각하게 제기되고 있다고 보도했다.
이미 많은 매장이 소비자들의 스마트폰을 추적하고 쇼핑객들의 행위 전반을 분석하기 시작했다. 방문 빈도는 물론이고 특정 쇼핑객이 매장 밖 창문이나 쇼윈도 앞에 서서 매장을 들어갈지 말지 얼마나 길게 망설이는가를 수집하는 능력까지 갖췄다. 이런 데이터가 중개업자를 통해 판매업자에게 유리한 방향으로 쓰인다.
최근 뉴욕타임스는 노드스트롬 백화점 사례를 인용해 쇼핑몰이 어떻게 와이파이를 이용해 쇼핑객들을 추적하는 지 보도해 논란을 일으켰다. 쇼핑객이 상점의 자체 네트워크에 접속하지 않은 상태에서도 가능하다. 매장을 방문한 고객의 모바일 기기 와이파이 신호를 추적해 동선을 분석하던 노드스트롬 백화점은 여론의 뭇매를 맞았다. 노드스트롬은 이 정보로 고객의 제품 구매를 유도하려 했지만 소비자들이 추적당하고 있다는 것을 매우 불쾌하게 여기면서 불만이 폭주해 결국 서비스를 중단했다.
포천은 “아직 얼마나 많은 상점들이 소비자를 추적하는 지에 대한 근거있는 정보는 없지만 노미(Nomi)·유클리드(Euclid) 등 많은 기업이 유통가에 이러한 기술을 제공하고 있는 것은 사실”이라며 “실용 사례가 확대되면서 커피숍부터 프랜차이즈에 이르는 다양한 사업의 기본 요건이 되고 있다”고 전했다.
예컨대 리테일넥스트(RetailNext)는 영상을 통해 소비자들의 이동 행태와 의사 결정, 말하는 내용 등을 모두 분석하는 서비스를 하고 있다. 예컨대 누군가 코트 매장에서 1분을 머물렀다면 상점이 외투 구매를 유도할 수 있게 하는 식이다.
스마트폰을 기반으로 정보를 수집하고 설령 소비자의 스마트폰이 매장 네트워크에 접속돼 있지 않아도 일정 반경 이내에서 고객 와이파이 위치를 파악할 수 있다. 이를 기반으로 이동 경로 지도를 그리고 곧장 매장으로 향하는지 등도 알 수 있다. 포천은 “유통 매장들은 소비자들이 어떻게 추적당하거나 선택되는지 스스로 알게 해야 한다”고 지적했다. 3주 전에 리더십론 이라는 수업에서 교수님께서 이와 관련된 영상을 보여주셨었는데 . . 이게 바로 노드스트롬 백화점에도 해당되는 이야기였네요 ㅠㅠ 역시 지나치면 독이 되나봅니다 . . . http://news.ichannela.com/inter/3/02/20130720/56563663/1
: 모든 사진은 구글이미지 펌 ㄳ
노드스트롬 백화점의 고객만족 경영 (CS실전)
미국인들이 최고 백화점으로 꼽는데 주저함이 없는 노드스트롬은 고객만족경영의 표본입니다.
노트스트롬은 전통적인 조직도에 피라미드를 적용하여 고객들 앞에 무릎 꿇고 서비스해 온 기업으로서
고객을 가장 위로 모시고,
그 다음에 일선판매원, 매장 지배인, 총 지배인, 이사회를 두는 역피라미드 조직구조를 선택했습니다.
또한 노드스트롬은 4세대에 이르기까지 100년 동안 어떠한 불화도 없이
화목한 가족경영의 전통을 이어오고 있습니다.
“최대 고객 서비스를 하라!”
노드스트롬 문화와 철학은 간단하고 명료하기 대문에 다음 세대에 전수하는 것이 어렵지 않습니다.
그들은 10% 전후한 기업이익을 유지하고 나머지는 더욱 고객 서비스에 전념합니다.
오직 고객 서비스만을 생각하는 노드스트롬의 경영, 함께 살펴보시죠!
■ 내부고객의 만족
1. 종업원 선발
노드스트롬에서는 진정으로 사람을 좋아하는 사람,
남을 기쁘게 해주는 데에서 기쁨을 느끼는 사람을 뽑습니다.
이러한 생각에 따라 노드스트롬은 학력과 경력 같은 피상적인 조건을 내세우지 않는
독특한 사원모집 광고를 냅니다.
*노드스트롬의 사원모집 광고
인재를 찾습니다.
당사에서는 새로운 매장에서 우리와 함께 일할 사람을 찾고 있습니다.
– 판매사원, 그리고 그들을 돌볼 사람, 이끌어 갈 인재와 따라 갈 인재
– 자신의 일에 자부심을 갖고 열심히 일하는 사람
– 자신을 소중히 여기고 남을 기쁘게 해주는 사람
– 정직하고 근면하며, 배려심이 있는 헌신적인 사람
– 자신의 성공뿐 아니라 상대방의 성공도 바라는 사람
– 비전을 갖고 그것을 성취하는 삶을 살아 갈 사람
2. 인사관리 – 기업문화 차원의 내부 승진 정책
노드스트롬은 자신들의 차별적 핵심능력이 바로 ‘기업문화’라고 굳게 믿습니다.
그렇기 때문에 회사 내부에서 성장한 사람들만이
노드스트롬의 문화를 제대로 이해할 수 있다고 생각하여
관리자를 외부에서 영입하지 않는다는 원칙을 고수합니다.
3. 동기부여와 인센티브 – 보상이 없다면 서비스도 없다
1) 미국에서 소매업계 최초로 판매 수수료 제도 도입
노드스트롬의 직원들은 제품에 따라 6/75%에서 13%의 수수료를 지급받게 되어 있으며
평균적으로 일급 판매원의 경우 시간급 외에 10만 불의 수입을 올리고 있습니다.
2) 최고 판매 사원
실적 우수자에 대한 보상으로 각 매장별로 매출목표를 초과 달성한 판매직원에게
최고 판매 사원의 칭호를 부여하고, 이들에게 ‘Pace Setter’라고 새겨진 업무용 명함과
자사매장제품에 대한 연간 33% 할인되는 신용 카드를 발급해주고 있습니다.
4. 권한위임 – 최대한 전결권 부여
1) 고객의 접점은 직원이다
첫째, 직원의 기분을 상하게 하지 않습니다.
둘째, 직원이 최고의 서비시를 실행할 수 있는 마음가짐을 유지하도록 노력합니다.
셋째, 직원도 고객처럼 대우합니다.
넷째, 직원은 고객 서비스에 관한 모든 일을 독립적으로 결정할 수 있습니다.
2) 외부고객보다 내부고객을 먼저 섬겨라
노드스트롬은 현장에서 고객과 접점하는 직원들이 진심어린 고객 서비스를
실천할 수 있도록 하기 위하여 직원의 인격을 먼저 존중해 줍니다.
노드스트롬의 직원이 지켜야 할 규칙은 오직 한 가지 입니다.
*노드스트롬 규칙
노드스트롬에 입사하신 것을 환영합니다.
당신과 함께 일하게 된 것을 참으로 기쁘게 생각합니다.
우리의 최대 목표는 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것입니다.
여러분도 개인적인 목표나직업적인 목표를 모두 높게 가지십시오.
우리는 당신이 그 모두를 이룰 수 있을 것이라고 확신합니다.
노드스트롬의 규칙은 다음과 같습니다.
규칙 1 : 모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것
이 외의 규칙은 없습니다.
3) 모든 규칙과 규정을 없애라.
노드스트롬에는 ‘모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내려
고객에게 이익이 될 수 있는 방향으로 행동하라’는 규칙이 있습니다.
이처럼 정하고 나머지 사항에 대해서는 직원들 스스로 결정하게 함으로써
창의성과 기업가 정신이 자랄 수 있는 토양을 제공하였습니다.
4) 기업가적인 종업원 – 업체의 주인과 같이 행동하는 직원들
노트스트롬에서는 사원들 스스로가 독립된 사업가라고 생각할 수 있는
독특한 기업문화가 형성되어 있습니다.
그렇기 때문에 그들은 고객을 만족시키기 위해 주저하지 않고,
매장 내에서 일어난 일에 대해서 스스로 책임을 지는 것입니다.
■ 외부고객의 만족
1997년 ‘포춘’지는 고객만족도 조사 결과 백화점 및 할인점 부분에서
노드스트롬이 최고라고 발표하였습니다.
무엇이 노드스트롬을 이처럼 고객만족 최우수 기업으로 만들었던 것일까요 ?
1. 조건 없는 반품정책 – 100%반품 100%고객만족
*사례
노스트롬은 고객에게 절대로 ‘NO’라고 얘기하지 않습니다.
어떤 노인이 노드스트롬 매장에 타이어를 반품하러 왔습니다.
그런데 그 타이어는 노드스트롬 매장에서 구입한 것이 아니라
다른 상점에서 구입한 것이었습니다.
하지만 판매사원은 두말 않고 타이어 값을 즉석에서 내주었습니다.
2. 개인별 고객 수첩의 활용
노드스트롬의 판매사원들은 노드스트롬이 제공한 셀링 툴에 강력하게 의존하고 있습니다.
그 한가지 도구는 고객의 정보가 담겨 있는 수첩으로 고객의 이름, 전화번호, 계좌번호를 비롯하여
고객의 사이즈, 고객과 가족의 기념일, 브랜드선호도, 이전에 구입한 상품과 가격, 공급자 참고,
고객의 추향, 특별 주문건 등이 빼곡히 적혀 있습니다.
고객수첩은 특정 고객이 원하는 스타일, 사이즈, 컬러와 소재 등의 신상품이 들어오면
고객에게 신속히 연락하고 판매로까지 연결시키는 데 중요한 역할을 합니다.
3. 다양한 제품구색
노드스트롬은 경쟁사에 비해 평당 20~30%의 많은 물량을 보유하여
고객의 편의를 최대한으로 배려하고 있습니다.
이러한 정책은 막대한 비용 상승을 유발할 수 있다는 점에서
어느 정도의 리스크를 포함하고 있었습니다.
그러나 노드스트롬은 제품구색 및 서비스에 따른 비용 상승은 철저한 매출 확대 정책으로 보완하였으며,
매장의 평당 매출액이 동종업계 평균의 두 배 이상이라는 점에서 매우 성공적인 결과를 낳았습니다.
4. 가격경쟁력 – 노드스트롬의 특별한 가격정책
노드스트롬은 어떤 경우에든 자신의 제품을 절대 헐값에 팔지 않는다는 원칙을 수립하고
제품의 가치를 정확히 반영하는 가장 합리적인 가격을 제시함으로써
타 업체와 비교했을 때 경쟁력을 갖추게 되었습니다.
이와 함께 그들은 만약 자사 제품의 가격이 경쟁사보다 비싼 것이 확인될 경우
판매직원의 재량으로 현장에서 그 차액만큼을 즉시 할인해 줌으로써
고객들의 신뢰를 확실히 얻게 되었습니다.
*사례
세일이 끝난 다음날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러 왔습니다.
그녀는 세일 기간이 끝난 줄도 모르고 자기가 눈여겨두엇던 고급 브랜드의 바지를 사고 싶어했습니다.
그런데 그녀에게 맞는 사이즈가 모두 팔리고 없었습니다.
판매사원은 그녀가 원하는 바지가 백화점 내에 있는지 연락해 보았으나,
노드스트롬 매장 내에는 그 바지가 없었습니다.
그러자 건너편 백화점 매장까지 알아보았고,
판매원은 그곳에서 고객이 원하는 바지를 정가에 사와서
세일 가격으로 고객에게 판매했습니다.
5. 매력적인 쇼핑 환경의 제공 – 고객을 배려한 공간 창조
편리성과 개방성은 노드스트롬 점포 설계의 핵심 개념이라 할 수 있습니다.
노드스트롬에서는 안락하고 편리한 쇼핑 환경의 제공을 통해 고객 만족과 매출의 극대화를 꾀했습니다.
노드스트롬은 어느 지점을 가든 입구에 커피 전문점이 있습니다.
고객들은 커피를 마시며 누군가를 기다리거나 혹은 같이 온 사람과 함게 커피를 마시며 여유로운 한때를 갖습니다.
노드스트롬 매장에 들어서면 쉴 수 있는 공간이 출분하며
고객들은 안락의자에 앉아서 피아노 연주를 감상할 수 있습니다.
노스트롬은 특히 외장의 중요성을 강조합니다.
많은 백화점들이 윈도우 진열을 피하는 반면 노드스트롬은 매장 안을 밝은 느낌이 나는 개방식 윈도우 설치를 지향합니다. 외관은 옆 건물과 조화를 이루기 위해 가능한 한 점포의 정면은 지역 입지에 맞도록 설계합니다.
실내에는 지역 미술가의 작품을 특별히 설치합니다.
노드스트롬 점포 분위기는 항상 대중에게 친근감을 줄 수 있도록
전문가보다는 지역 아마추어 미술가들에게 작품 설치를 요청합니다.
매창 레이아웃, 디자인, 진열기구, 쾌적함을 추구하는 노드스트롬식 레이아웃은 최고의 고객 서비스를 위한 것입니다.
노드스트롬은 좀 더 편안한 쇼핑공간으로 고객들의 발길을 사로잡고 있습니다.
노드스트롬은 기억에 남을 만한 이벤트 등을 마련해 더욱 고객에게 한 발짝씩 다가서고 있습니다.
■ SWOT 분석을 통해 본 환경 분석
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